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ZDNET核心观点

专业人士认为人工智能未能实现预期价值，众多组织饱受工具泛滥之苦，应聚焦强大的用例以提升效益。

根据全球内容与技术公司汤森路透（Thomson Reuters）发布的《2026专业人士未来报告》，多达91%的员工表示，他们所在的组织未能充分发挥人工智能的价值。汤森路透首席运营官柯尔斯蒂·罗斯（Kirsty Roth）向ZDNET透露，这项基于对多个行业1800名专业人士的全球调查研究显示，人工智能的愿景与现实之间的差距正在扩大，这一问题日益凸显。

此外，还有观点认为用人工智能取代员工会适得其反，而明智的领导者可通过五种方式创造真正的价值。

18个月前，员工热衷于尝试人工智能，老板们也乐于支持这些探索。如今情况却截然不同。专业人士在使用人工智能时消耗大量代币，老板们则担心IT成本不断攀升。麻省理工学院（MIT）的研究表明，95%的人工智能项目未能实现预期价值，企业因此望而却步也就不足为奇了。

人工智能高度碎片化

罗斯表示：“人们开始意识到，这些技术成本高昂，但他们尚未看到相应的价值。因此，讨论焦点已转变为经典的变革管理问题，即‘我们拥有了这些技术和工具，但如何真正改变我们的流程和运营方式，以提高效率呢？’”

新兴技术，从智能代理人工智能模型到深度研究工具，将不断涌入商业领域。正如Boomi首席执行官史蒂夫·卢卡斯（Steve Lucas）最近对ZDNET所说，人工智能领域目前处于高度碎片化的状态。他说：“专业人士现在认识了一堆几年前甚至几个月前都不存在的术语，如前沿模型、私有模型、领域模型、开放权重模型、智能代理框架、智能代理工具和智能代理循环。”

罗斯结合公司研究和个人经验，建议希望从人工智能中获取价值的企业及其专业人士关注两个方面：扎实的探索和可靠的生产用例。

支持扎实的探索

参与研究的专业人士明确指出，他们的人工智能工具必须具备以下功能：保护机密数据（96%）、以权威内容为输出依据（94%），以及提供可解释和可辩护的推理（90%）。然而，五分之二（41%）在工作中使用人工智能的专业人士表示，他们无法获得高质量的工具。

研究还显示，即使企业制定了人工智能战略，执行往往也跟不上。在拥有明确人工智能战略的公司中，仅有略超三分之一（35%）的专业人士表示，该战略在他们的日常工作中并不明显。

罗斯认为，其中一个原因是她所说的“工具轰炸”，即组织在没有明确业务目标的情况下，向员工提供大量的人工智能服务。她说：“我听到有人说‘给了我这么多工具，但我不知道该用它们做什么’。太多公司不清楚员工应该使用哪些工具。这样一来，除了软件成本大幅上升，很难看到实际效益的提升。”

正如ZDNET最近报道的那样，技术分析公司Gartner预测，到2027年，40%的企业将因价值担忧而降级或停用自主人工智能代理。罗斯表示，明智的企业领导者会为专业人士提供探索新兴技术的空间，让他们寻找解决棘手问题的可行人工智能方案，同时避免承担过多风险。汤森路透就采取了这种对生成式人工智能持开放态度的方法。

她说：“如果你在营销、销售或编码团队，有一个很酷的工具想尝试，我们会让你去试。”罗斯还表示，公司鼓励员工测试人工智能工具，探索更好的工作方式，而不是一开始就设定成本目标。“我们对员工说‘这里有这些工具，发挥你们的想象力，看看能做些什么’。显然，有些员工做得比其他人好，有些则需要更多的推动和帮助。但我们鼓励大家思考这些工具在当今世界的应用。这种方法对我们来说似乎很有效。”

罗斯认为，这一策略的关键在于明确哪些工具能带来效益，哪些不能，对于后者要及时停止探索。“早期，我们会对任何工具进行约六周的测试。你几乎可以获得任何你想要的工具的使用许可，让你的团队去试用，具体取决于你所在的职能部门。我们会评估测试结果，如果效果好，就推广到其他团队；如果不好，就停止使用，继续尝试其他工具。所以，我认为早期这种开放试用的策略非常重要。”

确定可靠的生产用例

罗斯表示，在生成式和智能代理人工智能领域领先的公司，能够将探索转化为生产级服务，而落后的公司则做不到。她说：“我认为成功的公司现在开始明确表示‘我们已经做出选择，将使用这个工具，因此我们将改变业务流程，以这种新方式运营’，然后你就会看到一些改进和成本节约。”不过，她也补充了一个重要的提醒：“然而，大多数公司似乎仍处于探索阶段。那些做得好的公司对其用例非常明确。”

在汤森路透，具体用例主要集中在五个关键领域：工程、客户支持与成功、营销、编辑与内容运营以及核心技术运营。罗斯说：“当然，我们希望让每个人的工作都变得更好，也会尽力而为。但这五个领域是我们看到效益提升最大的地方，也是我们关注的重点。”

在这些领域中，公司会寻找、测试和部署人工智能工具，并评估其有效性。目前，汤森路透87%的员工在日常工作中积极使用人工智能工具。那么，在整个组织中，成功的生成式和智能代理人工智能是什么样的？它又是如何改变员工的日常工作的呢？

罗斯以客户和销售支持为例，员工可以使用公司内部的人工智能平台Open Arena和前沿模型Claude。员工无需花费数小时从销售代表和Salesforce平台收集信息，而是可以使用经过批准的人工智能服务，在几秒钟内获得问题的答案。

她说：“在新的工作模式下，你可以在Claude中输入提示来获取信息，它可以为你撰写摘要，分析关键机会、账户可能存在的风险，或者客户最近是否联系过支持部门以及是否有不满，这样你就能更快地为会议做好准备。”汤森路透的员工还将人工智能用于市场研究、文档撰写以及跟踪产品和服务的盈利能力。

罗斯表示，过去几年，汤森路透将人工智能融入拥有27000名员工的全球团队的运营中，她学到的关键一点是，企业领导者必须努力克服专业人士对人工智能的恐惧。她说：“人类不喜欢改变。早期消除人们对人工智能的神秘感至关重要，然后就是让大家有机会尝试，希望他们不会像我们推出服务时那样害怕。现在我们已经进入一个更加成熟的阶段，我认为发展方向和稳定性同样重要。”

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