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简介：ETERM指令培训是一份面向航空公司票务、机场地面服务及民航相关专业初学者的入门实操文档。内容围绕中航信ETERM终端系统的核心指令展开，从航班可用性查询、座位预定、PNR建立与封口，到出票时限设置、电子客票提取、里程录入，再到PNR分离与还原等日常高频操作均有覆盖。文档以具体命令示例和步骤说明为主，整体按业务操作顺序组织，便于读者逐项对照练习，尤其适合需要快速上手ETERM指令的运营人员。资源包共1个文件，采用docx格式，大小约72KB，打开即可阅读，也可作为培训课件二次编辑、批注。目前已有664人学习下载；内容虽不算长，但把订座、出票、取消、修改的完整链路串了起来，可帮助新手建立起常用指令的操作脉络，减少在真实系统上的试错成本。

1. ETERM指令培训到底在练什么：黑屏背后的订座逻辑

第一次进ETERM培训教室的人，看到满屏黑底绿字的时候，多半会愣一下：这都什么年代了，民航订座还在用这种像上世纪终端的交互方式？等真正上手敲了两天指令，你才会发现，ETERM指令培训练的不是打字速度，而是一整套“看到返回结果就能做业务判断”的工作习惯。每一条指令背后，都对应着一次航班查询、一个座位的占用、一段运价的确认，甚至是一张客票的生成与退改。

ETERM是民航分销系统里最常见的黑屏操作终端，培训的核心内容就是把这些指令从“背下来”变成“用对”。它能解决的实际问题很具体：查航班能不能订、占下的座位怎么变成客票、旅客要改签退票时从哪里入手查记录、出票报错时到底该看哪一行返回信息。适合的人群也清楚——票务代理、差旅管理公司操作员、航司或OTA的订单处理岗，以及准备进入民航信息化领域、想从业务入口切入的新人。

我这篇文章不打算按教程目录复述指令大全，而是按我自己带人时的路线来讲：先搭起对ETERM指令的认知框架，再顺着一单订座的完整流程把关键指令串起来，最后把最容易翻车的报错和误操作单独拎出来说。这样你学完不是记住十几条孤立指令，而是能独立走完“查航班—订座—出票—核对”这条主线。

2. 从第一行 AV 指令开始：航班查询怎么敲才对

2.1 AV 指令的输入格式：城市对、日期与舱位怎么拼

ETERM里最常用的第一条指令是AV，也就是查询航班可用情况。新手最容易犯的错不是记不住单词，而是把格式敲得模棱两可——指令人家根本不认。一个完整的AV查询，至少要包含城市对、日期、舱位这些要素。我一般会在培训第一天就让人把下面这行敲熟：

AV H/AAA/BBB/20DEC/XY123/Y

参数从左往右拆：AV是指令名，查航班可用量的意思；H表示按指定承运人和航班号精确查询；AAA/BBB是出发城市和到达城市的三字码；20DEC是日期，日放在月前面；XY123是承运人两字码加航班号；最后的Y是舱位代码。整行各段之间用斜杠分隔，不能用空格代替。

这里有个容易混的点：如果只查某条航线当天有哪些航班，不带H也能查，直接写AV AAA/BBB/20DEC，系统会把所有承运人的航班都列出来。带H的好处是结果干净，适合你已经确定要跟哪个航班时用。日期写法也要养成习惯，20DEC就是12月20日，培训环境里经常有人把DEC和20写反，系统返回的就不是你要的那天。

2.2 看懂 AV 返回结果：状态、机型与舱位代码

指令敲对了，返回的是一排排航班列表。很多新人只看航班号和出发到达时间，其实这个画面里值得读的信息有好几层。第一层是航班状态位，通常显示在航班号后面，如果那一格是空白的，说明航班状态正常、可以订座；如果出现特定标识，说明有经停或存在舱位合并的情况，这时候订座就要多留个心眼。

第二层是每个舱位代码对应的剩余座位数。ETERM返回的舱位会按字母排开，Y后面跟着的数字就是当前剩余可订座位数。注意，这个数字代表的是该舱位剩余可用量，不是机票价格。我见过不止一个新人指着座位数问“这个是不是价格”，这是个关键误读——舱位代码决定的是运价层级和退改条件，不是票面价。

第三层值得看的是机型与经停信息。机型直接关系到旅客的行李配额和乘机体验，经停则影响总时长。做差旅操作时，如果旅客对时间特别敏感，返回结果里经停航班的到达时间和直飞可能差出两三个小时，这些信息在AV画面里都有，只是新人不会主动去读。

2.3 查完了还不够：把查询变成可复用的习惯

AV查询本身不难，难的是别每次都在同一个地方消耗时间。我自己的习惯是先把高频城市对的三字码记死，比如把常用城市的三字码做成一张小抄贴在工位旁边，而不是每次都用指令去反查城市码。三字码反查也有指令，但那个指令的返回信息偏多，在处理高峰期订单时不划算。

另一个习惯是把刚查过的AV结果和后续订座衔接起来看。你从AV画面里读到的航班号、舱位代码、出发日期，接下来都要原样搬进订座指令里，中间任何一个字段抄错，订座都会失败。所以培训时我要求学员必须做到：查完AV后，把要用的航班号和舱位先读出来，再进订座流程，不许回头看屏幕边想边打。这个习惯一旦养成，后面的PNR操作会顺利很多。

3. 建立与修改 PNR：从“有座”到“订上”的一整套指令

3.1 占座与添加旅客的标准顺序

AV查完只是确认“有座”，把座位真正占下来，需要建立一条PNR（旅客订座记录）。ETERM里建PNR的顺序是固定的：先订航段，再输姓名，然后加联系电话，最后封口生成记录编号。顺序不对或者漏掉某一步，系统都会在封口时报错。下面是我常用的最小完整流程：

SS XY123/Y/20DEC/AAA/BBB/1 NM 1张三 CT 13800000000 D

第一行SS是订座指令。XY123航班号、Y舱位、20DEC日期、AAA/BBB航段、1是订座人数，这段信息跟AV结果一一对应。NM输入旅客姓名，1表示一位旅客，后面跟姓名；如果同订单有两人，写成NM 2张三/李四。CT存联系电话，手机号直接写在后面。最后单独输一个D，系统封口并返回这单的PNR记录编号，一般是六位字母数字，这就是之后所有操作要用的“凭证”。

这里有个训练中反复强调的点：ISS行的参数顺序不能乱，尤其AAA/BBB航段顺序不能写反，写反了就成了反向航线订座，系统会提示航班不存在。另外NM和CT必须在SS之后、封口之前完成，否则封口时系统会提示缺少旅客信息。

3.2 修改 PNR 的常见操作：RT、XE 与信息更新

PNR封口之后不是一锤定音。订单旺季最常出现的场景是：旅客名字写错了、联系电话变了、或者航段要调整。这时候用RT指令把PNR调出来，再逐项修改。RT后面跟记录编号，或者直接跟旅客姓也能提取，但同名旅客多的时候容易提错，所以正规做法是用编号：

RT A1B2C3 XE 3 NM 1张三丰 D

RT A1B2C3取出这单PNR，画面会按行号显示所有要素，比如第1行航段、第2行姓名、第3行联系方式。XE 3表示删除第3行那个要素，删掉之后再重新NM输入新信息，最后再用D封口保存。如果只是改联系电话，CT后面直接跟新号码就行，不需要先删再输。

操作上要当心的是XE的行号别数错。PS：ETERM画面里每个要素前面都有序号，修改前先把序号看准，别把航段当成联系方式的序号删了。删除操作不像普通软件有确认弹窗，XE一执行就生效，这是培训里必须反复强调的纪律。

3.3 学习 PNR 最容易忽略的事：封口前后是两个世界

很多新人练了一周PNR，还是没搞清楚“封口”这个动作的意义。封口之前，PNR还停留在当前屏幕上的编辑状态，你输的指令只对当前编辑内容生效；封口之后，PNR才真正写入系统，拿到记录编号。这两个状态的操作逻辑完全不同，未封口时想放弃这单，直接执行取消指令就能清掉；已封口的PNR想整单取消，就得先提取再删除全部要素，流程重得多。

我还发现一个培训中容易漏讲的现象：同一屏幕里连续执行多个XE删除后，行号会重排。比如你删了第2行，原来的第3行会变成新的第2行。如果按记忆里的旧序号继续删，就可能误删其他要素。所以每执行一步XE之后，我都习惯先重新显示一遍当前PNR，再决定下一步删哪个，多花两秒钟，省掉的是误删后找系统支持恢复的麻烦。

4. 出票运价与客票核对：PAT、DZ 与 DETR 的分工

4.1 PAT 运价计算：先算钱再出票

PNR建好之后，出票之前必须过运价这一关。ETERM里最常用的运价指令是PAT，它的作用是根据PNR里的航段和舱位自动计算可用运价组合。直接输入PAT/A，系统会自动给出当前PNR最优的运价方案，并列出票面价和税费。我要求学员养成一个习惯：任何订单在出票前，先跑一次PAT，别仗着系统会默认出票价就直接操作。

PAT/A

执行后返回的运价画面里，重点看三处：票价等级、实付价和有效期。票价等级直接对应退改签规则，同一趟航班Y舱全价和Q舱折扣价，退票手续费可能差出一大截。实付价要跟旅客确认的报价核对，差几块钱可能是税率浮动，差出几百就要回头查舱位是否录错。有效期则提醒这单运价多久之内必须出票，超期重新计算可能涨价。

4.2 XS FSV 公布运价与适用条件

PAT是自动计算，但自动算出来的价格不一定是最合适的，尤其当旅客需要特殊政策或者团队运价时，手动查公布运价更靠谱。我一般用XS FSV来查指定航线指定舱位的公布运价：

XS FSV AAA/BBB/20DEC/Y/XY

这段指令的意思是查询AAA到BBB航线、20DEC出发、Y舱位、XY承运人的公布运价。返回内容会包含运价基础代码和一大段限制条件。新人往往只看价格数字不看条件，这是出票后纠纷的高发源头。限制条件里最重要的是退改规则：改签是否收费、退票扣多少比例、是否有不得签转约束，这些必须在下单前解释给旅客。

4.3 DZ 出票与 DETR 核对

运价确认无误后，出票指令是DZ。在含有旅客PNR的当前状态下直接输出票指令，系统会调用刚才确认的运价生成客票。出票之后不是万事大吉，我习惯紧跟一条DETR去核实票号状态：

DETR TN/9991234567890

DETR是提取客票信息的指令，TN后面跟票号。返回画面里重点看三个字段：旅客姓名、航段信息和票联状态。票联状态如果显示“已使用”但旅客还没登机，就是状态异常，需要立刻排查是不是操作了错误的出票方式。DETR还有一个实用场景是帮旅客办理退改前确认原票状态，避免对一张已经改过的票重复操作。

这段流程里我踩过的坑是：出票成功不等于占据座位成功，个别情况下PNR里的座位状态和客票状态会出现短时间不一致。所以我的习惯是出票后隔几分钟再刷一次DETR核对，尤其是转机联程订单，每一段航班的票联状态都要单独看一遍。

5. ETERM 指令培训避坑指南：报错、误操作与排查思路

5.1 指令“没反应”或报语法错误

训练中最常见的现象是：指令输进去，系统直接返回一段以ERROR或SORRY开头的提示，新手的第一反应通常是“我再敲一遍”。这其实是最无效的动作。

原因拆开看，九成是格式问题。ETERM对大小写不敏感，但对分隔符和字段顺序极度敏感，斜杠写成了空格、日期顺序写反、舱位代码写成了小写字母以外的字符，都会触发语法报错。另一成是当前上下文问题，比如还没从上一个PNR画面退出就输入新指令，系统会把新指令当成对当前PNR的补充操作来解析。

解决方法是先停手，把报错行读一遍，再对照目标指令的格式逐字段检查。我个人的习惯是准备一张常用指令的格式速查表放在手边，报错时不靠记忆猜，直接照着表核对。培训里我一直强调：报错是系统在给你提示，不是系统在为难你。

5.2 查得到航班却订不上座

另一种典型翻车：AV查的时候明明有座位，SS订座却提示无法完成。新人最容易误解成“系统卡了”，其实逻辑很清晰。

原因是舱位库存与销售状态之间存在时间差。AV画面显示的是查询瞬间的可用量，而从查询到真正执行SS之间的几十秒里，这个舱位可能已经被其他订单占用。尤其是热门航线临近出发时，舱位变化非常快。另一个常见原因是SS里的舱位代码虽然存在，但该舱位对当前PNR的行程类型有限制，比如不允许单程只订某一段。

解决办法是先刷新AV看看当前舱位是否还有量，如果显示为0，果断换相邻舱位；如果显示有量但SS仍然报错，就把舱位换一个子舱位试试。千万别反复用同一参数硬敲，连续报错后舱位可能进一步收紧。

5.3 PAT 算不出运价或运价异常

PAT返回“没有可用运价”是差旅操作里很磨人的一个坑。现象是PNR完整、舱位也有，就是算不出钱。

原因通常有两个方向：一是该舱位本身就关联着特定运价，但销售日期或旅行日期的限制条件不满足；二是PNR里的航段信息有瑕疵，比如日期格式问题导致运价系统匹配不到对应季节的运价。我在培训中经常让学员先做排除法：先查该航线当天同舱位是否有公布运价，如果有，问题大概率出在PNR航段本身，而不是运价缺失。

解决路径是沿着发布状态一路查上去。如果公布运价那条路能查出价格，就把PNR里对应的航段删掉重新SS一次再算；如果是日期边界问题，比如恰好卡在运价切换日，就直接按新日期重新查询。这条排查思路比死记硬背报错码更有用，因为ETERM的运价报错信息在不同环境下描述不一致。

5.4 误删航段与整单取消的“后悔药”

误删PNR要素，是培训中后果最严重的操作，而且没有一键撤销。现象就是XE之后，发现删错了行，已经封口保存。

原因是操作节奏太快，行号没看准就执行了删除。虽然ETERM本身没有撤销功能，但不代表完全没有补救空间。如果删除发生在封口之前，直接重新输入缺失要素再封口即可；如果已经封口，部分可用创建相同内容的PNR再与旧记录合并，但这套操作很繁琐，而且不是所有订单都支持。

我在培训里反复灌输的唯一可靠“后悔药”，就是删除前多一次显示确认。操作再急，也要在XE之前把当前PNR完整显示一遍，对照序号确认要删哪行。这个动作迟到不了几秒，却能挡住绝大多数误删。我的习惯是把这一条当作操作纪律来练，而不是靠小心谨慎来碰运气。

6. 把指令练成肌肉记忆：三个值得养成的操作习惯

6.1 用“完整格式”代替“残缺记忆”

ETERM指令可以写得很省，只要系统能识别，字段可以简化。但培训阶段我要求所有人都使用完整字段，原因很直接：完整格式暴露的报错点更明显，排查容易；残缺格式虽然敲得快，但一旦报错，你连是哪一段格式残缺都不容易分辨。熟练之后再去学简写，那时候你对指令结构的理解已经稳了。

6.2 每次出票前做一次 PNR 完整性自查

我自己的固定动作是：出票前把PNR重新显示一遍，核对姓名、航段、联系电话三要素齐全，然后跑一遍PAT确认运价有效，再执行出票。这个流程每一步都有人嫌麻烦，但我可以负责任地说，凡是出票后才发现姓名录错、航段日期敲错的订单，几乎都是跳过了这个自检步骤。顺序不要变，养成习惯之后，整套动作不会超过一分钟。

6.3 拿历史记录练退改排查

退改签是ETERM操作里最容易出错的环节，因为涉及原客票状态、运价规则的叠加判断。培训班结束后，我建议你用已出票的历史PNR做复盘演练：把客票状态调出来，对照运价规则想一遍“这种情况退票要扣多少”，再尝试走一遍退票流程。不用真退，练到看到状态码就能条件反射地说出下一步即可。

最后说句实际的。我见过太多人学ETERM败在“记指令”这个心理门槛上——其实指令来回就那几十条，真正决定你在这个岗位上能不能扛住事儿的，是看到返回信息后能不能做对下一步判断。那次我误删了一个当天的PNR航段，整个下午都在跟系统支持沟通，从那以后我把“删除前先显示确认”写成了工位上的唯一一张便签。这个教训换来的习惯，比任何指令口诀都值钱。希望帮到你。

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