企业官网建设流程全解析

简介：《salesforce使用手册.pdf》是一份面向 CRM 初学者、系统管理员与销售运营人员的操作手册，用于解决从入门认知到组织配置落地的实际问题。内容围绕账户、联系人、商机、市场活动、预测、个案与解决方案等核心对象展开，覆盖使用入门、获取帮助、组织设置与自定义四大板块。其中组织设置部分尤为细致，逐项讲解用户与角色的添加维护、简档与共享模式、登录限制、口令策略、会话安全性、自动共享及分配升级规则、队列与工作时间设定、用户事件与资源监控等配置要点；自定义章节则从个人显示设置、选项卡到主页信息入手，便于按需检索。压缩包共 1 个 PDF 文件，约 1.32MB，单文件结构清晰，适合打印或随查随用。已有 3210 人学习下载，可作为日常配置参照与功能对照的案头资料。

1. 从一份用户手册说起：零基础也能看懂的 Salesforce 到底是什么

新人第一天上班，常被安排对着后台系统自学，Salesforce 就是那种名字念着顺、打开之后一脸懵的东西。你可以先把它当成一本全公司共用的客户台账：客户是谁、对接人是谁、聊到哪一步、买过什么、抱怨过什么，全记在同一个地方，有权限的人随时翻，翻完还能在边上接着写。这份《salesforce使用手册.pdf》讲的就是这本台账怎么用、怎么配、怎么把数据搬进来。它解决的是信息散在个人手里、人一走线索就断的老问题，适合刚入行要碰客户资料的销售、客服、市场新人，也适合被安排去管这套系统的行政和运营。整本手册从帐户、联系人一路讲到报告和同步，看起来厚，其实按一条线读下来并不难。

2. 为什么值得学：八个对象撑起一套客户账本

很多人以为学 Salesforce 就是记按钮位置，其实真正值钱的是它把「客户」这件事拆成了几个固定的格子：帐户装公司，联系人装人，商机装还没验证的线索，业务机会装正在谈的单子，个案装客户的问题，解决方案装答案，市场活动装花钱的动作，预测装下个季度能收多少钱。这套拆法不光在这套系统里通用，你换个平台、换家公司，思路照样能搬过去。零基础的人最怕的不是操作，是不知道这些名词之间谁连着谁，所以这一章先把八个对象的亲戚关系理一遍，等你脑子里有了这张图，后面点哪里都不会慌。

2.1 帐户和联系人：客户档案的两层抽屉

把客户档案想成两层抽屉。外面那层抽屉是帐户，代表一家公司或一个组织，里面放的是「这家单位整体」的信息：公司叫什么、属于哪个行业、电话地址、上级单位是谁。手册里专门有一节叫「查看上级帐户」，意思是如果你面对的是集团客户，可以把总公司建成上级帐户，把分公司挂在下面，点开总公司就能顺着看到下面所有分支，不用来回搜。这条关系在现实里特别有用，比如某公司下面有三个子公司分别签约，你在汇总的时候就不用一个个去翻。

里面那层抽屉是联系人，代表这家公司里的一个个具体的人：谁是采购负责人、谁是技术对接人、谁只是来问价的。联系人和帐户是挂靠关系，一个帐户下面可以挂很多联系人，但一个联系人只属于一个帐户。手册里还有「联系人角色」这一节，用来标记这个人在这次生意里扮演什么角色，比如决策者、使用者、把关人。新手常常只记名字不记角色，等到要找人推动的时候才发现不知道该找谁，这是很典型的翻车点。

还有两个动作值得早点知道。「合并完全相同的帐户」是用来清理重复档案的，两家业务员各自建了一遍同一家公司，系统里就会出现两条，合并之后相关的联系人、商机、业务机会会归到一起；「更改所属关系」是把一条记录从一个人名下转到另一个人名下，比如销售人员离职，客户要交接。共享帐户则是把某条帐户额外开放给指定的人看。这四个动作基本覆盖了帐户这一层的日常维护，先把它们用熟，比背菜单有用得多。

2.2 商机和业务机会：从「有点意思」到「签了合同」

商机和业务机会是两个东西，这是零基础最容易混的一处。商机（手册里叫「潜在客户的信息」）指的是还没被验证的线索：展会上扫来的名片、网站上填的表单、别人转介绍的一个电话，信息往往是残缺的，可能只有公司名和一个手机号。业务机会则是挂在某个帐户下面、有金额、有阶段、有预计成交时间的具体单子。用一句大白话说：商机是「好像有点意思」，业务机会是「已经在谈，谈成了就是收入」。

把它们分开的好处，是你能算清楚转化率。手册里有一节叫「转换商机」，说的是当一个商机被确认值得跟进时，点一下转换，系统会一次性做三件事：生成一个帐户、生成一个联系人、生成一个业务机会，原来那条商机就被标记为已转换。我第一次做这个动作的时候手都在抖，怕点错了数据全乱，其实它是标准流程，点完还能顺着链接回头看原来那条记录。

业务机会里面还能挂产品和价格。手册里有「设置价格手册和产品」和「设置产品付款计划」，意思是你先把公司卖的东西建成一张产品清单，报价的时候直接从清单里挑，金额自动带出来，而不是每次手敲。手敲的问题是可统计性差，同一个产品写法有五种，年底做报告就抓瞎。所以哪怕是新手，也建议一开始就养成从清单里选产品的习惯，别图省事。

2.3 个案和解决方案：客服的病历本和药方库

如果说帐户是客户的档案袋，那个案就是病历本：客户这次遇到了什么问题、什么时候提的、谁在处理、处理到哪一步。手册里讲了个案主页、分配个案、查看个案、更改多个个案、解决和结束个案，这一整套动作其实就是一次完整的「看病流程」。客户提问题进来，系统里生成一条个案，主管把它分配给人，处理人跟进，处理完做「解决并结束」，个案就归档了。

解决方案则是药方库。同一类问题被解决过一次之后，可以把它整理成一条解决方案，下次再遇到类似的情况，直接引用，不用重新想一遍。手册里有「创建和审核解决方案」和「搜索解决方案」，审核这一环很关键，意思是不能谁都能往药方库里扔东西，得有人把关，否则库里很快就会堆满互相矛盾的说法。

再往上一层是自助，手册里有「设置自助」和「获取 Web 个案」。简单说就是把一部分常见问题和药方放到客户自己能查的地方，让客户自己找答案，把客服从重复劳动里解放出来。这个思路现在看很平常，但对手工记工单的团队来说，是效率上的一大步。零基础的人可以先把个案走通，再考虑自助，别一上来就搭全套。

2.4 市场活动和预测：钱花在哪、下季度能收多少

市场活动记录的是一场营销动作：展会、线上推广、老客户回访，都算。手册里讲了什么是市场活动、市场活动主页、查看和编辑、更新市场活动历史记录、导入市场活动成员。其中「导入市场活动成员」是把参与这场活动的人员名单批量灌进去，灌完之后你就能顺着名单看这些人有没有变成商机、有没有变成业务机会，从而判断这场活动值不值。

预测则是把前面所有业务机会按预计成交时间汇总，估算某一段时间内能收多少钱。手册里的预测是按季度走的，有预测主页、查看预测、显示和编辑预测、创建预测。它之所以重要，是因为销售团队最怕的不是没单子，而是「以为有单子」。预测把每个人报上来的机会汇总成一张表，哪里过于乐观、哪里明显缺口，一眼就能看出来。

报告是把上面这些对象串起来的黏合剂。手册里报告一章讲了显示报告、自定义报告、输入筛选条件、保存报告、打印和导出报告。你可以把它理解成「自助查询」：不用求人写代码，自己选对象、选字段、加条件，就能出一张表。新手最该练的一件事，就是给自己做一张「我负责的业务机会清单」报告，每天上班打开看一眼，比记在脑子里靠谱得多。

3. 第一步先过组织设置这关：五个开关决定谁能看到什么

新手最常见的三个疑问是：我建的记录同事为什么看不到、我为什么搜不到别人的客户、我明明能编辑帐户为什么按钮是灰的。这三个问题的答案全在组织设置里，跟数据本身没关系。所以学这套系统，第二个要迈的步子不是急着录客户，而是花半天时间把用户、简档、角色、共享这几件事搞明白。手册里组织设置这一大章从头到尾都是讲这个的，看着枯燥，但跳过它，后面每一次「怎么看不到」都会变成玄学。

3.1 组织简档和用户角色：权限和层级不是一回事

这两个概念名字很像，作用完全不同。简档（手册里叫组织简档、管理简档）管的是「这个人能做什么」：能不能建帐户、能不能删记录、能看哪些字段、页面上显示哪些区域。角色管的是「这个人能看谁的数据」：它是一棵树，销售总监在树顶，区域经理在中间，业务员在树底，默认情况下上级能看到下级的数据，平级之间看不到。

所以典型的新手翻车是这样的：给一个新人开了完整的帐户编辑权限，结果他登进去还是看不到别人的客户。原因不在简档，在他的角色被放在了树的另一根枝上。我第一次配的时候也栽在这里，翻来覆去改简档改了半小时，最后发现是角色挂错了位置。

手册里「添加和更新用户」这一节讲了建用户时要同时选简档和角色，这两个东西一起决定了这个人进门之后能看见什么、能动什么。建议新手的做法是：先在纸上画出团队的组织结构，谁是主管、谁管哪块，画完再去建角色树，最后才建用户。顺序反过来，就会出现角色挂着不合适、又不敢删的尴尬局面。

3.2 共享模式和自动共享规则：可见性的三道闸门

记录能不能被别人看见，要过三道闸门。第一道是组织范围的默认值，也就是共享模式：所有记录默认是私有的、只读公开的，还是可读写的。这一道定的是全公司的基调，一般销售数据设私有，公共资料设公开。第二道是角色层级，上级自动能看下级。第三道是共享规则和手动共享，包括共享组、自动共享规则，用来处理「跨部门要看」这类特殊情况。

这三道闸门是层层放宽的关系，不会互相收紧。也就是说，只要有一道放开了，就能看见。新手常犯的错是把默认值设成私有之后，以为所有人都看不见了，结果发现跨部门同事还是能看，因为某条自动共享规则把他放进去了。排查的时候要从上往下捋：先看默认值，再看角色树，最后看共享规则和共享组，别一上来就怀疑系统出问题。

手册里还提到「设置自动共享规则」和「创建和编辑共享组」。共享组的好处是维护成本低，人员变动的时候改组员就行，不用一条条记录去改共享。如果你的团队人员流动大，建议一开始就用组，而不是手动共享。这是血泪经验，手动共享的帐号一多，交接的时候能让人抓狂。

3.3 口令策略、登录限制与会话安全性

这三样东西平时没人注意，出事的时候最要命。口令策略管的是密码规则：最短几位、要不要求大小写和数字、多久必须换一次、能不能重复用旧密码。登录限制管的是「从哪来、什么时候能登」，可以限制只允许在工作时间段内登录。会话安全性管的是登录之后多久不动就自动退出，以及浏览器端的一些安全设置。

手册里还有监视用户事件和监视资源两节，前者能看谁在什么时候登过、改过什么，后者看系统资源的使用情况。对新手来说，知道有这两个地方就够了，真出事的时候有地方查。我见过最典型的场景是：某位同事出差回来发现账号被锁，急得不行，其实只是连续输错密码触发了锁定策略，管理员在后台一解锁就好。

建议的上手顺序是：先让管理员把口令的最短长度和有效期定下来，别用「随便设」的默认状态；再根据团队实际作息设登录时间段，不要一刀切设成朝九晚六，否则加班的人会天天找你；会话超时别设得太短，二十分钟以下会让人频繁重登，反而容易把密码写在便签上贴屏幕，安全性更差。

3.4 队列、分配规则与升级规则：让商机自己跑到人手里

这三样是自动化里最容易上手的部分。队列是一个公共池子，比如「未分配商机队列」，新进来的线索先扔进池子，谁有空谁去认领。分配规则是按条件自动派活：满足某个条件的记录，自动分给某个人或某个队列。升级规则是超时提醒：一条记录放太久没人处理，就往上一级推，或者通知主管。

下面这段伪代码把分配规则的判断逻辑写出来了，实际配置的时候是填表单，不需要写代码，但先看懂逻辑再看表单会轻松很多。

def assign_owner(lead): # 规则从上往下匹配，第一条命中的规则生效，所以顺序就是优先级 if lead["员工数"] >= 500: return "大客户队列" # 大公司走专门团队，别让新人硬啃 if lead["区域"] == "区域A": return "区域A销售队列" # 按区域分，池子里谁先认领算谁的 if lead["来源"] == "网站表单": return "线上跟进队列" # 网站来的线索响应要快，单独一个池子 return "默认销售队列" # 兜底规则必须有，否则记录会没人管

这段逻辑里最关键的是最后一行兜底。很多人配规则的时候只想着「符合条件的怎么分」，忘了「不符合条件的去哪」，结果一批记录进来之后无人认领，静静躺在系统里。我把这个坑叫黑匣子：数据进去了，但没人知道它在哪。

升级规则要配合工作时间设置才准。手册里有「设置工作时间」这一节，意思是系统得知道你们几点上班、周末算不算，否则超时计时会算错。比如你设了 4 小时未处理就升级，结果晚上十点进来一条线索，系统按自然时间算，第二天早上八点就通知主管了，其实人家还没上班。把工作时间配好，升级规则才不至于半夜瞎叫。

4. 跟着做第一个小例子：从建一条帐户到导出一张报告

概念看再多，不如自己跑一遍。这一章是一条最短的完整路径：手工建三条记录，然后批量导入一批，最后做一张报告导出来。中间的每一步都写清楚了点哪里、填什么、出错看哪里。前面几章没全懂也不要紧，先照着走完，回头再看概念会顺很多。整个过程建议在一个空的测试环境里做，别直接在生产数据上练手。

4.1 手工建三条记录：帐户、联系人、业务机会

先建帐户，再建联系人，最后建业务机会，顺序不能乱，因为后面两个都要挂到帐户上。

1. 打开帐户列表，点新建，帐户名称填「某贸易公司」，行业填批发零售，电话随便填一个测试号码，保存。
2. 在帐户详情页里找到联系人相关区域，点新建联系人，姓填「A」，名填「同学」，挂靠的帐户会自动带上刚才那家，保存。
3. 回到帐户页，找到业务机会相关区域，点新建，名称填「年度采购第一批」，阶段选「初步接触」，预计成交日期填本季度末，金额填一个测试数字，保存。

这三步做完，你就有了一条完整链路：一家公司、一个人、一笔在谈的单子。可以去帐户详情页看看，相关的联系人和业务机会都列在下面，这就是这套系统最核心的「一页看全」体验。手册里「帐户主页」「联系人主页」「商机主页」讲的就是这个页面布局，不同的对象页面结构相似，学会了看一个，其余的都能看懂。

建完之后做个小检查：用搜索框搜「某贸易」，看能不能搜到。手册里主页一章提到回收站和搜索，如果搜不到，先去看看记录的所有者是不是你自己，再看共享设置。这个检查动作以后每次建完重要记录都值得做一遍。

4.2 准备一份干净的 CSV：导入前先做减法

批量导入之前，八成的失败都出在源文件上，不是系统的问题。手册里「导入数据」一章花了很大篇幅讲创建导出文件、准备数据、使用导入向导、撤消导入，其中准备数据占的篇幅最长，这不是凑字数。导入前你要做的第一件事是决定：哪些列要，哪些列不要，列名对应哪个字段。

如果原始表格是别人发来的，格式往往五花八门，中间夹着空格、合并单元格、重复行。下面这段脚本做的是最基础的清洗：统一列名、丢掉没有公司名的行、把上级帐户留到第二遍再填。你可以把它存成clean.py，和数据文件放在同一个文件夹里跑。

import csv # 读原始表格，写出一份导入向导能直接吃的文件 with open("raw_accounts.csv", newline="", encoding="utf-8") as fin, \ open("accounts_ready.csv", "w", newline="", encoding="utf-8") as fout: reader = csv.DictReader(fin) writer = csv.writer(fout) # 表头必须和系统里的字段名对得上，顺序可以不同，名字一定要对 writer.writerow(["帐户名称", "电话", "所属行业", "上级帐户"]) for row in reader: name = (row.get("公司名") or "").strip() if not name: continue # 没名字的行导入后无法识别，直接跳过 writer.writerow([ name, (row.get("联系电话") or "").strip(), (row.get("行业") or "").strip(), "", # 上级帐户先留空，避免引用不存在的记录 ])

这段代码没有依赖任何第三方库，装了 Python 就能跑。跑完检查两件事：一是行数对不对，原始表一千行，清洗后剩九百多行是正常的，说明空行被丢掉了；二是列名是不是完全一致，多一个空格都会导致导入时字段对不上。

4.3 走一遍导入向导：三步走

文件准备好之后，打开导入向导，选对象（这里是帐户），上传刚才生成的accounts_ready.csv，然后做字段映射：把文件里的每一列指到系统里的对应字段上。映射页面上会显示预览，这时候一定要往下翻几行看看，中文有没有乱码、日期有没有颠倒，这一步花三十秒，能省掉后面半小时的返工。

手册里提到「导入多种货币」和「撤消导入」。前者是给跨币种业务准备的，导入时能指定每条记录用哪种货币；后者是后悔药，导入跑完之后如果发现大面积错误，可以在限定时间内整体撤销。这个功能我建议每个人第一次导入时都先确认它在哪、能用多久，再开始导。

还有一条经验：第一次导入别贪多，先导二十行试试。二十行能跑通，再导两千行。很多人一上来就把全公司的客户表灌进去，出错之后既不知道错在哪一行，也不敢撤，只能一条条手工删。

4.4 做第一张报告并导出

数据进去之后，做一张「我负责的业务机会」报告，这是最实用的第一张表。选业务机会作为报告类型，字段选名称、帐户、阶段、金额、预计成交日期，筛选条件加一条「业务机会所有者等于当前用户」，保存并命名。手册里报告一章讲了输入筛选条件、保存报告、打印和导出报告，流程基本一致。

筛选条件里有个容易忽略的点：日期字段有特殊值。手册里专门有一节叫「日期字段的特殊值」，意思是你可以不写具体日期，直接选「本季度」「上个月」「最近 30 天」这类动态条件。用动态条件的好处是这张报告不用每天改，打开就是最新的。新手喜欢写死日期，结果第二天就过期了，还得重做一遍。

导出的时候选 CSV 还是表格格式，看你要拿去做什么。要继续加工就选 CSV，要发给别人看就选表格。导出之后核对一下总行数和页面显示的总数是否一致，不一致通常是筛选条件在导出时被忽略了一部分，回去把条件重新确认一遍。

4.5 出错怎么退：回收站、撤消导入和后悔药

手册主页一章提到了回收站，导入一章提到了撤消导入。这两样东西是新手的安全绳，值得在动手之前就先找到位置。回收站里放的是被删掉的记录，一般能恢复；撤消导入针对的是整批导入动作，能在限定时间内把这一批整体回滚。

除了这两个，还有备份。手册同步一章里有「备份数据」一节，讲的是把数据导出留一份。真正稳的做法是：任何大批量操作之前，先导一份全量数据存到本地，命名带上日期。这个习惯听起来笨，但出事的时候它就是唯一的后悔药。我第一次大批量改所属关系之前没备份，改错了一半，最后靠一条条手工对回来，从那次之后我每次都先导一份。

5. 新手最容易翻车的五个地方：现象、原因和补救

这一章写的都是真实会遇到的场面，每一条按「看到什么现象、为什么、怎么解决」来说。看的时候不用记，遇到的时候回来对一遍就行。新手阶段大部分所谓「系统有 bug」，其实都是配置和习惯的问题。

5.1 同事说「你建的记录我看不到」

现象：你建了一条帐户或业务机会，同事在他的列表里搜不到，你这边显示得好好的。原因基本在三道闸门里：要么这条记录的所有者是你，默认共享模式是私有，同事的角色又不在你上级；要么共享规则没覆盖到他；要么他用的列表视图本身带了筛选条件，把这条过滤掉了。

解决顺序是：先确认他的角色位置，再看组织范围的默认共享值，然后看有没有相关的自动共享规则或共享组，最后检查他的列表视图筛选。四步走完基本都能定位。如果只是临时要看，用「更改所属关系」把记录转给他，或者把他加进这条记录的共享里，比改全局配置安全得多。别为了一个人看不到就去动全公司的共享默认值，那是把小问题放大成事故。

5.2 导入跑完，帐户多出一倍

现象：导入之后帐户列表里同一家公司出现两条甚至三条，联系人被拆散挂在不同的帐户下。原因通常有两个：一是导入前没做去重，文件里本来就有重复；二是之前手工建过一次，导入时又建了一遍，系统不会自动判断「这两条是同一家」。

解决分两步。第一步救火，用「合并完全相同的帐户」把重复的合起来，合并时注意选哪条作为主记录，相关的联系人、业务机会会跟着走。第二步防复发，导入前先用表格软件按公司名排一遍序，肉眼扫一遍重复项，或者在清洗脚本里加一个去重集合。合并这个动作不可逆，合并之前先把两条记录的详情各截一张图，以备对账。

5.3 字段和页面布局改了，页面上没变化

现象：管理员新建了一个字段，或者调整了页面布局，用户那边刷新之后还是老样子。原因是简档和页面布局是绑定关系：字段建好了，还得把它加到对应的页面布局上，再把布局分配给对应的简档，用户才能看见。少任何一环，都白改。

排查顺序：先看字段有没有加到页面布局，再看这个布局分给了哪些简档，最后确认这个用户的简档是不是其中之一。还有一个坑是记录类型，不同记录类型可以配不同布局，用户如果用错了记录类型，看到的自然是另一套。改配置之后一定要用测试账号登进去看一眼，别只看管理员视角，管理员往往能看到全部，看不出问题。

5.4 报告里的数字和手算对不上

现象：报告里本季度业务机会总额是某个数，你自己把单子加起来是另一个数。原因常见三种：筛选条件里的日期用了固定值而不是动态值，导致范围不对；报告里有些记录被共享设置挡住了，你看不全；货币字段涉及多币种，报告按公司货币换算过。

解决方式：先把报告导成 CSV，逐条核对，看是哪几条对不上，再回到那几条记录看它们的阶段、日期、所有者。如果差的是整批，大概率是筛选条件的问题；如果差的是零散几条，多半是权限或者币种。手册里「管理多种货币」这一节讲的就是换算规则，涉及跨币种的时候，先确认报告的汇总口径是公司货币还是用户货币，再看数字。

5.5 同步之后两边数据打架

现象：把系统里的联系人和日程同步到本地工具之后，改了一边，另一边没变，或者两边各改了一次，最后变成两条不一样的记录。原因在于同步是双向的，冲突时得有规则判断谁赢，而这个规则如果没设清楚，就会出现来回覆盖。

解决方式：手册同步一章里有「设置您的同步简档」「执行同步」「同步概述」，核心是先定清楚哪些对象同步、哪个方向优先。建议新手阶段只做单向同步，比如只把系统里的联系人推到本地，不改回来。等摸清楚了再开双向。任何一次大改之前先做备份，出了冲突还能回到备份版本，比在两边来回猜要快得多。

6. 下一步学什么：三条路和一张练手清单

把前面几章走完，你已经能建记录、导数据、出报告了，接下来往哪走，取决于你想在这套系统里扮演什么角色。大致三条路：偏配置的管理员方向，重点是用户、简档、角色、共享、页面布局、字段、选项列表这一整套；偏业务的分析方向，重点是报告、预测、市场活动效果、商机转化率这些；偏集成的方向，重点是导入导出、同步、Web 表单对接。三条路不需要都走，选一条先扎进去，另外两条知道大概就行。

不管选哪条，先做一件事：在自己的测试环境里从零搭一遍。建五个用户、两条角色分支、三个共享规则、十个帐户、二十条商机，然后故意制造几个错误，比如把角色挂错、把字段漏加布局，再自己排查出来。这一遍走完，比看十篇文章都管用。

再给一个具体的小技巧：给自己建一张「每日开工报告」，筛选条件是业务机会所有者等于当前用户、阶段不等于已结束、预计成交日期在未来 60 天内，按金额倒序。每天早上打开看一眼，比翻列表快得多。这张报告我用了很久，它治好了我「以为自己没单子」的焦虑，也治好了我「以为单子很多」的盲目乐观。

手册最后有词汇表和索引，别跳过。词汇表是把散落各章的名词集中解释了一遍，索引能让你在想查某个功能时直接翻到页码。我自己的习惯是：每次遇到一个没见过的词，先在词汇表里确认它的准确含义，再去正文找对应的操作章节，这样不容易把两个相近的概念搞混。

从那以后我每次接手一个新的组织，都强制自己先把简档和角色捋一遍，再动任何一条数据。这个顺序救过我很多次，也让我少背了很多锅。希望帮到你。

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